Online-Bewertungen: Tipps und Regeln für Verbraucher in Europa

Das Wichtigste in Kürze

• Rezensionen (Kundenbewertungen) sind persönliche Erfahrungsberichte von Käuferinnen und Käufern zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen.
• Bewertungen können wertvolle Informationen liefern und potenziellen Kunden bei der Kaufentscheidung helfen.
• Hinterfragen Sie Kundenrezensionen immer kritisch.
• Informieren Sie sich vor dem Kauf umfassend auf verschiedenen Bewertungsplattformen und nutzen Sie Testberichte anerkannter Verbraucherschutzeinrichtungen, wie etwa der Stiftung Warentest.

Was sind Online-Bewertungen?

Online-Bewertungen sind Texte (Rezensionen), bei denen Internetnutzerinnen und -nutzer ihre persönliche Einschätzung, Erfahrung und Meinung zu Dienstleistungen, Produkten sowie Unternehmen abgeben.

Egal, ob Noten, Punkte, Sterne oder Kommentare: Die Bewertungen dienen potenziellen Kunden als Orientierung und sollen bei der Kaufentscheidung helfen.

Welche Bewertungssysteme gibt es?

Neben der klassischen Text-Form stehen häufig weitere Bewertungsmöglichkeiten zur Verfügung. Wir geben einen Überblick über die gängigsten Bewertungssysteme.

Online-Kommentar

Bei der klassischen Rezension können Nutzerinnen und Nutzer ihre persönliche Einschätzung und positive sowie negative Erfahrungen zu einem Produkt, einer Dienstleistung oder einem Unternehmen als Kommentar abgeben.

Sterne-Bewertung

Bei der Sterne-Bewertung haben Käuferinnen und Käufer die Möglichkeit, Sterne zu vergeben. Meist geht die Skala von 1 bis 5. Je mehr Sterne vergeben werden, desto besser die Kundenbewertung.

Bewertungsplattformen

Bewertungsportale erlauben Verbraucherinnen und Verbrauchern, Bewertungen und Meinungen zu Produkten, Unternehmen sowie zu Dienstleistungen abzugeben.

Bekannte Bewertungsplattformen sind:

• Amazon Kundenrezension
• Google My Business
• Kununu
• TripAdvisor
• Trustpilot
• Trusted Shops
• Yelp

Was ist von Online-Bewertungen zu halten?

Online-Bewertungen sollten kritisch hinterfragt werden. Denn nicht immer sind die Bewertungen echt. Manche Unternehmen kaufen sich gute Rezensionen, um potenzielle Kunden bei der Kaufentscheidung zu beeinflussen.

Falsche Bewertungen sind jetzt ausdrücklich verboten. Diese zu beauftragen oder nur zu behaupten, die Bewertung sei echt, ist nicht erlaubt. Seit 2022 sind Unternehmen jetzt gesetzlich verpflichtet, Verbraucher transparent darüber zu informieren, dass und wie sie sicherstellen, dass die in ihrem Onlineshop veröffentlichen Bewertungen echt sind, das heißt tatsächlich von ihren Kunden stammen.

Zudem müssen Onlinemarktplätze jetzt angegeben, ob das Ranking der angebotenen Ware oder Dienstleistung durch Bezahlung oder Werbung beeinflusst wurde. Doch auch bei echten Kundenbewertungen muss man sich im Klaren sein, dass es sich bei der Beurteilung um eine persönliche Erfahrung und Meinung der Verfasserin oder des Verfassers handelt.

5 Tipps zum Umgang mit Online-Kommentaren

• Zwar sind die Unternehmen verpflichtet sicherzustellen, dass die veröffentlichten Bewertungen tatsächlich echt sind (denn die Veröffentlichung von gefälschten Bewertungen ist laut Gesetz jetzt ausdrücklich verboten). Eine hundertprozentige Garantie für die Echtheit von Online-Bewertungen gibt es aber nicht.
• Lesen Sie auch die negativen Kommentare.
• Vergleichen Sie die Bewertungen auf verschiedenen Bewertungsportalen, und nutzen Sie Produkt-Tests anerkannter Stellen, unter anderem Stiftung Warentest.
• Vertrauen Sie keinen Bewertungen, die sich mehr nach Werbung lesen als nach einem wirklichen Test.
• Achten Sie nicht nur auf die vergebenen Sterne der Online-Bewertung, sondern lesen Sie auch den Inhalt. In einigen Fällen werden Kommentare mit schlechter Wertung von Unternehmen nicht veröffentlicht. Um dies zu umgehen, werden häufig viele Sterne vergeben, aber kritische Kommentare verfasst.

Wie können Bewertungen unser Kaufverhalten beeinflussen?

Über die Hälfte der Online-Shopper nutzen mittlerweile Kundenbewertungen als Entscheidungshilfe. Aber auch Preisvergleichsseiten, Bewertungsplattformen und Erfahrungen aus dem Familien- und Freundeskreis werden oftmals zur Hilfe herangezogen. Wie Online-Bewertungen unser Kaufverhalten beeinflussen können, erklären wir im folgenden Abschnitt.

Nutzen Sie unter anderem Testberichte anerkannter Prüfinstitute und Verbraucherschutzeinrichtungen in der EU:

• 60 millions de consommateurs (Frankreich)
• Il Salvagente (Italien)
• Test Achats (Belgien)
• Stiftung Warentest (Deutschland)
• Verein für Konsumenteninformation (Österreich)

Online-Bewertungen: Was ist erlaubt und was nicht?

Freie Meinungsäußerung

Kundinnen und Kunden dürfen in Online-Bewertungen grundsätzlich ihre freie Meinung äußern. Dabei ist es unerheblich, ob der Kommentar objektiv oder emotional geschrieben wurde. Auch negative Punkte-Bewertungen ohne Kommentar fallen darunter.

Verboten: Unwahrheiten und Beleidigungen

Werden in einer Bewertung Tatsachen behauptet, muss man diese auch beweisen können. Im Streitfall kann nämlich vor Gericht überprüft werden, ob die Aussage der Wahrheit entspricht.

Stellt sich jedoch heraus, dass in der Rezension Unwahrheiten wiedergegeben wurden, die geschäftsschädigend sind, kann sich die Verfasserin oder der Verfasser sogar wegen Verleumdung strafbar machen. Dasselbe gilt auch für Bewertungen mit Beleidigungen oder Schmähkritik.

Nimmt die Kundenbewertung keinen Bezug mehr auf das eigentliche Problem, sondern dient diese nur dazu, eine Person herabzuwürdigen und zu beleidigen, kann das betroffene Unternehmen eine zivilrechtliche Unterlassungsklage mit Schadensersatzforderungen einleiten.

5 Tipps zum Verfassen von Online-Bewertungen

• Berichten Sie von Ihrer eigenen Erfahrung mit dem Produkt oder der Dienstleistung und versuchen Sie potenziellen Kunden einen umfassenden Eindruck zu vermitteln.
• Bleiben Sie sachlich. Vorwürfe, Beleidigungen und sexistische Kommentare oder Anfeindungen sind verboten und können rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen.
• Bleiben Sie bei der Wahrheit. Stellen Sie keine falschen Tatsachenbehauptungen auf.
• Nennen Sie keine Namen von Mitarbeiterinnen oder Mitarbeitern, auch wenn Sie sich über eine konkrete Person geärgert haben.
• Informieren Sie sich über die Regeln der Bewertungsportale, bevor Sie einen Kommentar abgeben.

Dürfen Unternehmen und Bewertungsplattformen Kommentare löschen?

Negative Bewertungen dürfen nicht grundlos gelöscht werden. Unternehmen müssen ein gewisses Maß an Kritik hinnehmen, auch wenn sie den Kommentar als überzogen oder ungerecht empfinden. Auch eine Löschung von Kommentaren zur Qualitätssicherung anhand eines Algorithmus ist, zumindest nach deutschem Recht, nicht zu beanstanden. Seit 2020 müssen sich Bewertungsportale außerdem dazu verpflichten, Bewertungen fair und transparent zu veröffentlichen.

Wird die Löschung eines Kommentars auf einer Bewertungsplattform angefordert, muss ein ausführliches Prüfverfahren samt Einforderung von Nachweisen und Belegen durchgeführt werden. Ziel ist es, die unrechtmäßige Löschung unerwünschter und negativer Kommentare zu verhindern.

Online-Bewertungen mit beleidigenden und verbotenen Inhalten dürfen gelöscht werden

Kommentare, die Beleidigungen, Verleumdungen oder andere Verstöße gegen geltendes Recht beinhalten, müssen die Plattformbetreiber umgehend löschen. Und zwar sobald sie davon erfahren. Kommt das Bewertungsportal dem nicht nach, macht es sich strafbar. Auch für die Weiterverbreitung von rechtswidrigen Fremdinhalten sind Plattformbetreiber verantwortlich. Betreiber sind in solch einem Fall dazu verpflichtet, die Verbreitung zu unterbinden, zum Beispiel durch die Löschung des jeweiligen Kontos.

Wurde in einem negativen Kommentar gezielt der Name einer Mitarbeiterin oder eines Mitarbeiters genannt, kann eine Löschung des Kommentars auf Verlangen der betroffenen Person gemäß der EU-Datenschutz-Grundverordnung verlangt werden. Allerdings muss in solchen Fällen oft erst gerichtlich geklärt werden, ob die Persönlichkeitsrechte der Mitarbeiterin oder des Mitarbeiters tatsächlich verletzt wurden.

Das Problem: Anonymisierte Online-Bewertungen

Anbieter müssen eine anonyme Nutzung oder die Verwendung eines Pseudonyms auf ihren Plattformen ermöglichen. Die Anonymisierung soll die Meinungsfreiheit stärken. Doch was passiert, wenn anonyme Nutzerinnen und Nutzer negative Kommentare über ein Unternehmen veröffentlicht haben, die rechtswidrig sind?

Plattformbetreiber dürfen die Nutzerdaten nicht ohne deren vorherige Zustimmung einfach so an das Unternehmen herausgeben. Die Plattformen müssen die Daten nur herausgeben, wenn die Strafverfolgungsbehörden diese dazu auffordern.

Das ist etwa bei rechtswidrigen Inhalten, wie Verleumdung oder Beleidigungen der Fall.

So erkennen Sie Fake-Bewertungen

• Kurze Bewertungen ohne konkrete Angaben: Kurze Aussagen, wie „miese Qualität“ oder „Schlechter Kundenservice“ sind keine aussagekräftigen Bewertungen über die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung.
• Ähnliche Bewertungen: Ein Indiz für Fake-Bewertungen können mehrere hintereinander veröffentliche Rezensionen mit ähnlicher Formulierung sein.
  Bewertungen in gebrochenem Deutsch: Solche Rezensionen können von Unternehmen stammen, die dafür bezahlt werden, gefälschte Bewertungen zu verfassen.
• Beiträge, die innerhalb eines kurzen Zeitraums veröffentlicht werden, während die vorherigen Beiträge in größeren zeitlichen Abständen veröffentlicht wurden. Das sieht stark nach einer kleinen Serie von gefälschten Bewertungen aus, mit denen man seinen Ruf wiederherstellen will.
• Zu aktuelle Bewertungen: Eine erst zwei Wochen alte Erfahrung ist kein Beweis für die langfristige Seriosität eines Unternehmens. Wenn Sie keine weiteren zuverlässigen Informationen über diese Seite finden, handelt es sich möglicherweise um eine betrügerische Seite, die so schnell wieder verschwinden wird, wie sie eröffnet wurde.
• Meinungen von Konkurrenten: Sie sind in einem abwertenden Ton verfasst und machen meist nur Werbung für eine andere Website.
• Sogenannte „zertifizierte“ Bewertungen: Einige Websites verwenden diesen Begriff in irreführender Weise. Man kann zwar überprüfen, ob es sich um die Meinung eines Kunden handelt, der das Produkt gekauft hat, aber man kann nie die Echtheit der vom Verbraucher geschilderten Erfahrung bestätigen.
• Mitarbeiter-Bewertungen: Überprüfen Sie in einer Suchmaschine, ob die Verfasserin oder der Verfasser in irgendeiner Art und Weise mit dem Produkt, der Dienstleistung oder dem Unternehmen in Verbindung steht.
• Anonyme Bewertungen: insbesondere wenn alle „5-Sterne-Bewertungen“ auf dieser Website von anonymen Autoren oder mit einem Pseudonym veröffentlicht wurden.

Online-Bewertungen: aktuelle Rechtslage in anderen EU-Ländern

Gefälschte und bezahlte Bewertungen sind verboten, da diese gegen das Wettbewerbsrecht verstoßen. Bezahlte Kundenbewertungen, die klar und deutlich als solche gekennzeichnet sind, sind davon ausgenommen. Sowohl in den Mitgliedstaaten als auch auf EU-Ebene hat man jedoch das zunehmende Problem gefälschter Bewertungen erkannt.

Um Verbraucherinnen und Verbraucher besser zu schützen, hat die EU eine Richtlinie zu Transparenzpflichten bei Rankings und Verbraucherbewertungen erlassen. Ende Mai 2022 ist die neue EU-Richtlinie in Kraft getreten und verpflichtet Bewertungsplattformen zu erhöhten Transparenz- und Aufklärungspflichten hinsichtlich Bewertungen und Rankings. Vor der EU-weiten Umsetzung in ausgewählten Mitgliedstaaten galten dort unterschiedliche Regelungen.

Rechtslage zu Online-Bewertungen in ausgewählten Mitgliedstaaten

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